Die Deutsche Bahn plant erhebliche Investitionen in den Kundenservice, um die Kommunikation während der Reisen zu verbessern. Im Rahmen eines umfassenden Maßnahmenpakets gibt es einen zusätzlichen Betrag von 50 Millionen Euro, der in moderne IT-Systeme und Künstliche Intelligenz (KI) fließen soll. CEO Evelyn Palla kündigte dies am 8. Juli 2026 an und versprach, dass Fahrgäste künftig schneller und zuverlässiger über Verspätungen, Zugausfälle und Gleiswechsel informiert werden.
Das neue System wird eine KI-Assistenz namens Kiana umfassen, die in die DB Navigator-App integriert wird. Reisende sollen dort individuelle Auskünfte zu ihren Fahrten einholen können. Zudem wird in den Leitstellen KI eingesetzt, um Informationen über Störungen zeitnah zu verarbeiten und an relevante Kundenkanäle weiterzugeben. Die Kommunikation über kurzfristige Gleiswechsel soll künftig binnen zwei Sekunden aktualisiert werden, um Stress und Unsicherheiten für die Reisenden zu reduzieren.
Die Investitionen sind Teil eines größeren Programms, das bis Ende 2027 in Kraft treten soll. Kritiker, einschließlich Verkehrsminister Patrick Schnieder, haben wiederholt auf unzureichende Informationen während Störungen hingewiesen. Das Geld wird in eine Reihe digitaler Verbesserungen fließen, wie etwa 7.000 neue Anzeigetafeln an Bahnhöfen und die Einführung einer neuen App namens „DB Info“, die Echtzeitinformationen zu Reiseketten bereitstellen soll. Diese Anzeigetafeln sollen eine bessere Lesbarkeit und mehr Platz für Informationen bieten.
Die Pläne der Deutschen Bahn finden sowohl Zustimmung als auch Skepsis. Der Verkehrsclub Deutschland (VCD) sieht die Notwendigkeit für spürbare Verbesserungen und die Initiative als überfällig an. Dagegen warnen Gruppierungen wie das Bündnis „Bahn für alle“, dass ohne zusätzliches Personal und Unterstützung die versprochenen Verbesserungen nicht ausreichen werden. Die Deutsche Bahn plant zudem eine Prüfung ihres Sanierungsprogramms für wichtige Strecken, um Verzögerungen zukunftssicherer zu gestalten.
